Slika 1. Struktura dokumentacije SUK

Sa slike je vidljivo da se osnovna struktura dokumentacije može prikazati kroz četiri razine. Takva struktura nije eksplicitno definirana normom ISO 9001:2008, ali proizilazi iz zahtjeva i  prakse.

Na samom vrhu piranide dokumentacije u okviru SUK se nalazi politika kvalitete i pripadni priručnik kvalitete. Ključni zadatak tog dijela dokumentacije je da pruži odgovor  kako se uprava i cijela organizacija odnosi prema SUK i njegovim elementima.

Na drugoj razini se nalazi dokumentacija s opisima svih poslovnih procesa, odnosno procedura. U okviru tog dijela dokumentacije se definita što i tko treba uraditi u organizaciji u smislu postizanja određenog poslovnog cilja. Tu se posebno traži definiranje vlasnika poslovnih procesa, te suodgovornih za realizacija procesa.

Treća razina su radne upute kojima se definira način obavljanja jedne ili više procesnih aktivnosti. To znači, taj dio dokumentacije govori o tome kako se trebaju obaviti aktivnosti.

Četvrta razina su zapisi, odnosno evidancija o tome kako su obavljane aktivnosti, te postignuti rezultati u procedurama uz pomoć radnih uputa. Ovi zapisi su presudni da se tijekom internog ili recertifikacijskog audita dokaže koliko organizacija radi sukladno dokumentaciji SUK koju si je sama organizacija propisala.

Ovakva struktura dokumentacije može imati modifikacije i to u okviru 2 i 3 razine. Naime ako su neke aktivnosti toliko jednostavne i propisane u smislu nekog postupka, nije potrebno definirati proces, odnosno proceduru, jer se te aktivnosti u pravilu i ne mogu poboljšati. U tom slučaju za tu radnu uputu treba definirati ogovornosti za provođenje. Može i drugi način sažimanja razina 2 i 3. Ako je procedura toliko jednostavna, odnosno jasna, da nisu potrebne radne upute, onda je besmisleno stvarati ih na silu. Dovoljna je samo procedura koja onda definira i sve zapise.

Kada se govori o dokumentaciji, tada se često puta dolazi u dilemu što proglasiti tajnom. Naime, sigurno postoji u svakoj organizaciji dio poslovanja koji predstavlja poslovnu ili ugovornu tajnu u odnosu na jednog ili više partnera. To znači da dokumentacija SUK također u pravilu ima opise nekih poslovnih tajni (npr. recapture, sastavnice, tehnologije neke izrade,  itd). U tom smislu postavlja se pred tim za implementaciju SUK-a ozbiljno pitanje: kako datu strukturu uskladiti s potrebnim stupnjem tajnosti u organizaciji? Odgovor na to pitanje nije eksplicitan, ali se može dati načelni odgovor.

Razina 1 dokumentacije SUK nikako nebi trebala sadržavati poslovne tajne. To je dio dokumentacije koji se pokazuje i publicira javno. Neki dijelovi (npr. Priručnik kvalitete) se ne objavljuje javno zbog obima, ali se mogu i trebaju davati na uvid poslovnim partnerima. Razina 2dokumentacije SUK, procedure, najčešće nisu neka posebna tajna. Možda neke od njih sadržavaju poslovne tajne, ali trebalo bi nastojati da ne budu uključene. Treća razina, radne upute, vrlo često sadržavaju poslovne tajne, kao npr. sastavnice, receprure, IP adrese, postupke pristupa, evidencije nekih tajnih kodova, itd. Takve upute su obvezno tajne. Zapisi također vrlo često sadrže poslovne tajne ili informacije o načinu funkcionira pojedinih segmenata sustava kvalitete.

Zbog tih razloga, mada to norma ISO 9001:2008 eksplicitno ne definira kao zahtjev, ali u skladu s nacionalnom i strukovnom legislativom, te unutarnjim pravilima rada organizacije nužno je uvesti i klasifikaciju dokumentacije. Za neke organizacije, najčešće vladine i njihove partnere postoje zakoni koji ih obvezuju na klasifikaciju dokumentacije, ali i definiraju kakvu klasifikaciju moraju provesti. Zbog toga je dobro na svakom dokumentu navesti stupanj klasifikacije jer on određuje i način postupanja s dokumentom. Tu se može pojaviti problem s auditorima koji imaju pravo na uvid SVAKOG dokumenta koji je dio SUK. No, auditori nemaju ingerenciju na sadržaj dokumenta u stručnom smislu poslovanja. Zbog toga ako neki auditor traži zapis ili neki drugi dokument koji je klasificiran kao poslovna tajna može mu se predočiti dokument  sa zabojanim tajnim dijelovima teksta.

Zaključak

U skladu s normom ISO 9001:2008 potpuno je jasno da dokumentacija predstavlja jedan od ključnih zahtjeva prema uspostavi, održavanju i poboljšanju SUK. To je beskompromisni zahtjev. No, u normi se govori samo što treba biti u okviru dokumentacije SUK, ali kako i koliko je stvar onih koji implementiraju sustav. 

Mr.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž.
CIS ISM, EOQ  ISMSM, EOQ  QA, EOQ  QSM, EOQ  OHSSM