Poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane riječi, nazivamo pisanim poslovnim komunikacijama. Odvijaju se unutar poduzeća ili između poduzeća i okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili elektroničkom obliku. Pisano poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima. Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome što ostavlja dokument koji se može čuvati i koji služi kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u međusobnom odnosu poslovnih partnera (Đurasek, Brkić, 2007).

Koje su vrste pisane poslovne komunikacije

I. Poslovno pismo je najčešći je oblik poslovnog komuniciranja. Ono se sastavlja i šalje posebno svakom poslovnom partneru. To je dokument o određenom poslu, njegov sadržaj ovisi o predmetu poslovanja. Ono predstavlja najmasovniji oblik pisanog poslovnog komuniciranja a njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Najčešće je upućeno jednom poslovnom partneru, ali može biti poslano i na različite adrese.

Koji su glavni dijelovi poslovnog pisma

Zaglavlje sadrži sve bitne elemente kojima se pošiljatelj poslovnog pisma odlikuje, sadrži bitne dijelove (naziv tvrtke, djelatnost i odredište – ulicu i broj, poštanski broj mjesta, i naziv mjesta poslovanja), i sporedne dijelove (broj telefona i telefaksa, broj žiro-računa, zaštitni znak, godina osnivanja, spisak brojeva i dr.) a piše se u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je jasno označeno i upadljivo. Naziv tvrtke, mjesto i adresa trebaju biti uočljivi.

Mjesto i datum. Pišu se odmah iza zaglavlja, u istom redu sa pozivnom oznakom. Mogu se pisati i na više načina: Zagreb, 10. svibnja 2009. god. Ili Zagreb, 10.05.2009. Datum je posebno važan jer se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze (važeći propisi po kojima je realiziran posao).

Adresa primatelja sastoji se od naziva tvrtke, njene djelatnosti i odredišta (ulica, broj, poštanski broj, naziv mjesta). Pisma koja se šalju u inozemstvo moraju imati odredišnu zemlju, a adresa mora biti prilagođena zemlji u koju se šalje.

Pozivni znakovi(oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali ličnosti ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano. Na primjer: vaš znak, naš znak, vaš dopis, naš dopis i sl.

Predmet ili sažetak predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma. Ispisuje se ispod adrese, prije sadržaja pisma s lijeve strane. Piše se do polovine reda, a kada to nije dovoljno koristi se drugi red. Uobičajeno je da se sažetak podvlači, ili istakne na drugi način. Sažetkom se definira sama tema pisma.

Sadržaj pisma je glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On također ima uobičajenu formu. To je:

Početak ili otvaranje pisma
Uvođenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl.
Poruka ili suština - jezgra pisma i u njemu se obrazlaže razlog obraćanja koji je naznačen u uvođenju u poruku. Stil pisanja: jasan, kratak i precizan te treba voditi računa o pravopisu.
Završni dio je zaokruživanje poruke, sa naglašenim optimizmom i željom za daljnju suradnju

Pozdrav. Uljudni oproštaj sa poslovnim partnerom riječima kao: Pozdravljam Vas; Primite naše pozdrave; S poštovanjem; S osobitim poštovanjem i sl.

Potpis. To je sastavni dio pisma, koji ono dobiva značaj službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlašteno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaštenog lica sa titulom. Ako pismo potpisuje jedna osoba, onda potpis ide sa desne strane po pravilu od 45. (50.) slovnog mjesta. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa lijeve strane, počevši od 10. slovnog mjesta.

Koji su sporedni dijelovi poslovnog pisma

Oslovljavanje(Gospodine direktore, Cijenjeni direktore i sl.) – ako je pismo upućeno poslovnom prijatelju može se osloviti i sa Poštovani prijatelju i sl.

Prilozisu dokumenti koji se prilažu uz pismo (prospekti, kalendar...) koji se navode ispod sadržaja pisma sa lijeve strane od 10. slovnog mjesta, i posebno se označavaju (prilog br. 1, prilog br. 2 itd.).

Način otpreme. Kada se pismo šalje običnom poštom onda nema potrebe da se to posebno označi. Ali kada se šalje preporučeno ili na neki drugi poseban način onda se to obavezno označava na kraju pisma poslije priloga i to sa lijeve strane od 10. slovnog mjesta.

Raspored kopija. Pismo se piše u više primjeraka. Original se šalje poslovnom partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije dostavljene. Kao:

Dostavljeno:

Imenovanom
Računovodstvu
Arhivi.

{sidebar id=1}Dodatak ili postskriptum je sporedni dio pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako što se sa lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi P.S. Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i pečata. Treba biti što kraći. Sada kada se dokumentacija obrađuje računarima vrši se višestruka korekcija teksta, pa se postskriptum sve manje koristi

II. Memorandum

Memorandumi su kratke interne poruke. Uobičajeno su neformalnog karaktera i kraći su od jedne stranice te se odnose na jednu temu. Čitatelji memorandumima uobičajeno poklanjaju manje pažnje nego poslovnim pismima i e-mail-u. Memorandum sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja (za ili eng. to) i pošiljatelja (od ili eng. from), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke. Memorandumi se ne trebaju potpisivati jer je ime pošiljatelja istaknuto na početku, no trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, sa određenom svrhom, jasnim jezikom, sažeti, suvisli i zanimljivi. Zbog uporabe e-maila u internom poslovanju, pisani memorandumi sve više gube na značenju.

III. E-mail

E-mail ili elektronička pošta je pisana poslovna komunikacija koja se rabi u internom i eksternom komuniciranju.

Poslovni e-mail sastoji se od:

1. zaglavlja ili protokola koje obuhvaća:

e-mail adresu pošiljatelja (eng. from)
e-mail adresu primatelja (eng. to)
adrese kopija (eng. cc)
predmet poruke (eng. subjekt)
listu priloga (eng. attachment)
datum i vrijeme prijenosa koje se dodjeljuje automatski

2. teksta poruke koje obuhvaća:

potpunu adresu primatelja koja omogućuje razlikovanje poslovnog i osobnog e-maila, a sastoji se od naziva poduzeća primatelja, predmeta poslovanja i sjedišta
ponovljeni predmet
oslovljavanje
sadržaj koji obuhvaća uvod, bit, završetak, pozdrav i potpis (potpis se sastoji od naziva poduzeća-pošiljatelja i mjesta poslovanja, funkcije te punog imena i prezimena osobe koja upućuje e-mail)

Preporuke pri korištenju e-maila u poslovne svrhe

budite izravni
e-mail poruke čitajte redovito i odgovarajte brzo
izbjegavajte uporabu velikih slova jer ona označavaju vikanje, a i uporabu tzv. emotikona i net-kratica jer ih većina ljudi ne razumije
koristite se mogućnošću povezivanja e-maila sa Web komunikacijama (u e-mailu ugrađujte hiperlinkove)
koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma
ne služite se e-mailom kako biste izbjegli telefonske razgovore jer ćete tako ostaviti dojam da osobu namjerno izbjegavate
ne šaljite e-mail koji ste sastavili dok ste bili ljuti
ograničite se na jednu temu i pišite kratko, a duga objašnjenja i dokumente pošaljite kao prilog poruci
pročitajte i popravite e-mail poruku prije nego što ju pošaljete

IV. Telefaks

Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektroničke komunikacije, najčešće se rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja a može se koristiti i u fazi promocije za slanje ponuda kao odgovora na upit (najčešće se radi o ponudama u obliku predračuna).

Telefaks komunikacija treba sadržavati komunikacijske podatke:

o primatelju koji obuhvaćaju: naziv, adresu, broj telefaksa i ime kontakt osobe,
o pošiljatelju koji obuhvaćaju: naziv poduzeća, adresu, broj telefaksa i ime kontakt osobe,
o samoj komunikaciji koji obuhvaćaju: datum izrade i broj stranica, te predmet komunikacije.

Preporuke za telefaks komunikaciju

provjerite kvalitetu ispisa, kopirajte dokument koristeći faks uređaj kojim ćete slati komunikaciju
izbjegavajte ručno pisane bilješke jer se dobro ne vide kod prijenosa
koristite faks kada poruka zahtijeva hitnu pozornost
koristite jednostavan tip slova (font)
na faks porukama izbjegavajte tamne slike jer povećavaju dužinu prijenosa
ne koristite faks uređaj za dokumente kojima je važan vanjski izgled
pišite barem veličinom slova 12
uz popratnu poruku (eng. cover form), faks poruke pošaljite u obliku poslovnog pisma ili memoranduma

V. Web

Poslovne Web komunikacije poduzeća provode na jedan od dva načina:

izrada i održavanje prezentacijskih WWW stranica, i
izrada i održavanje komercijalnih WWW stranica

Prezentacijske WWW stranice su one kojima se poduzeće predstavlja javnosti. Na njima se nalaze osnovni podaci o poduzeću, opisuje se djelatnost poduzeća, glavni proizvodi, tu se mogu naći i slike poduzeća, slike managera i sl., prema tome što management poduzeća odluči prezentirati vanjskom svijetu. Preporuka je da se stranice izrade barem na dva jezika zbog toga što jednom kreirana WWW stranica postavljena na WWW poslužitelj postaje dostupna ljudima širom svijeta.

VI. Chat

Chat je izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka između dislociranih sudionika. Razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu što znači da svi sudionici sastanka komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu te pisanjem komentara pomoću tipkovnice.

Za chat se koriste specijalizirani programi ili Web aplikacije, a za vrijeme mrežnog sastanka svi sudionici trebaju biti istovremeno uključeni u mrežu i prisutni on-line. Kako bi se pospješila njihova učinkovitost, mrežni sastanci trebaju se planiraju kao sastanci licem-u-lice.

Poslovni sastanci korištenjem chat tehnologije su značajni za upravljanje tijekom i izvršenjem poslovnih procesa.

Koja su osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja

Poslovno pismo je ogledalo onoga tko ga šalje. Preko poslovnog pisma može se steći dojam o poslovnom partneru, bolje nego na osnovu drugih izvora. Stoga treba obratiti pozornost na

poštovanje određenih pravila kao što su administrativno - tehnička obrada, čuvanje poslovne i službene tajne, ekspeditivnost, točnost i preciznost izražavanja te urednost i estetski izgled poslovnog iskaza.

mr. sc. Andreja Marcetić

Dodajte ovu stranicu na Vašu socijalnu mrežu

| Više...