|
Kvaliteta u turizmu
Započela je sezona brojanja „turista" - svake osobe koja prijeđe granicu u ljetnim mjesecima. Nema TV dnevnika bez izvještaja o broju noćenja, nadčovječnim naporima ugostitelja i hotelijera da privuku ili zadrže još jednog Hansa, Olega ili Veru. Moramo im se diviti kako su, usprkos svemu (čemu????!!) uspjeli zadržati razinu cijena i ponuditi dodatne, zanimljive „sadržaje". Sve to rade ad hoc, nema plana, u turizmu su prepametni za planiranje. Nema ni marketinga i strategije, odmah se skače u propagandu. Iako se ne zna: •Tko su posjetioci koji dolaze u Hrvatsku (demografski i geografski podaci)
•Koje i kakve usluge žele i očekuju u Hrvatskoj (smještaj, zabava, kultura, sport itd.)
•Koliko su spremni platiti za očekivanu uslugu
•Kako definiraju kvalitetu usluge
Ovakvo jednostavni i banalno istraživanje tržišta omogućava bolje određivanje marketinških ciljeva i strategija. Stalno povećanje broja noćenja ne može biti jedini relevantni cilj. Ciljevi u uslužnim djelatnostima moraju biti i kvalitativni. Nikada u kontekstu turizma ne čujemo riječi „posjetilac, kupac, korisnik, potreba, želja, zahtjev, zadovoljstvo, pokazatelji, mjerenje, poboljšanje". Kulture kvalitete uslužnih djelatnosti nema. Kvaliteta usluge možda postoji nekoliko mjeseci u godini, samo prema strancima. Kvaliteta se vježba svaki dan, prema svakome, sve dok ne postane sastavni dio poslovanja. Uslužne djelatnosti odmakle su tako daleko da je pitanje da li možemo korisnicima turističkih usluga ponuditi kvalitetu koju traže: visoku razinu usluge po niskoj cijeni. Da, upravo tako: visoka kvaliteta za nisku cijenu, to je ono što kupac uvijek traži (podsjećam: kvaliteta je besplatna).
Poveznica(0)
|
URL poveznica za ovaj ulaz
RSS feed komentari